Pravidlo č. 1 o udržování zdravého rozumu (a vašeho krevního tlaku) online: Nečtěte si komentáře. Pokud vlastníte malou firmu, ale zhluboka se nadechněte - ukáže se, že zapojení vašich zákazníků do stránek s hodnocením má měřitelné účinky na váš výsledek.
Výzkumníci na University of Southern California a Boston University právě vydali studii, která hledá korelace mezi recenzemi TripAdvisor a vztahy se zákazníky. Odpovědi od managementu získaly asi 1 z 3 hodnocení na "největší webové stránce pro cestování". Tyto podniky mají tendenci získat o 12% více recenzí, stejně jako mírně vyšší (.12%) ratingy, které mohou poskytnout výhodu v často nepružném ratingovém ekosystému.
Nejen, že je to snadný způsob, jak zůstat v kontaktu s vaší zákaznickou základnou, je to volný způsob, jak zlepšit své šance na spojení s novými klienty. Důvod, proč to funguje? Spravuje některé ventilace, které se mohou dostat na stránku Yelp nebo výsledky vyhledávání Google. Viděl jste někdy zdvořilé vyvrácení něčího vzteku o špatné službě? Postavit se pro sebe dělá zlobivé online recenzenty konzervativnější v jejich tvrzeních - a více neochotný k závěsu bahna bez příjmů. "Je to skoro jako někdo, kdo se dívá za rameno, když píšete negativní recenzi," řekl spoluautor studie Georgios Zervas.
Otevřená komunikace a transparentnost je vždy dobrým hlediskem pro malé podniky. Vytváří vztahy se zákazníky a ukazuje, že děláte dobrou práci vážně. Flip-strana studie zjištění je, že negativní recenze v reakci na komunikativní manažerů bylo více pravděpodobné, že běží déle a obsahovat důkazy o jejich neuspokojivé zkušenosti. Pokud k tomu dojde, vezměte si ho jako dárek: Tato zpětná vazba vám může pomoci zlepšit, ať už ve vašem přístupu ke službě, ve vašich prostorách nebo jen to, co nabízíte. Otevřeli jste svůj podnik, abyste vyplnili výklenek, a komentáře zákazníků vám mohou pomoci pochopit a dále definovat tuto mezeru na trhu.
To znamená, že nezapomeňte rozpoznat trolla, když si ho všimnete (v takovém případě si ušetříte energii a zkuste se zapojit). Komentáře se mohou stát zbraněmi online, ale online přítomnost jde oběma způsoby. Pokud pečlivě pečujete o své kontaktní osoby se svými zákazníky, děláte pro ně také prostor bezpečný.